Selasa, 28 Februari 2012

CRM DALAM PROSES PEMASARAN PRODUK

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM PROSES PEMASARAN PRODUK

Jurnal Ini Dibuat Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Mata Kuliah Enterprise Resource Planning Magister Manajemen – Universitas Widyatama Triwulan ke II.










Dibuat Oleh :

Ø  Kanti Rahayu Utami (1.425.W002)
Ø  Hani Dewiyanti (1.425.W010)
Ø Mutiasari Mawardi (1.420.P011)
Ø  Astri Mulandari (1.425.W011)





MAGISTER MANAJEMEN – UNIVERSITAS WIDYATAMA
BANDUNG
2011
DAFTAR ISI

ABSTRAK
Bagian A.       PENDAHULUAN…...…………………...…...………………………….   1
Bagian B.       MENERAPKAN CRM DALAM PEMASARAN PRODUK…………..   6         
Bagian C.       KESIMPULAN…………………………………………………………..  15
Bagian D.       REFERENSI……………………………………………………………...  16





CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) DALAM PROSES PEMASARAN PRODUK


ABSTRAK

Persaingan dunia bisnis pada saat ini sangatlah ketat. Dampak dari persaingan tersebut ialah pertumbuhan ekonomi yang sangat cepat. Persaingan membuat para pelaku ekonomi global berlomba-lomba guna meningkatkan kualitas hasil produksi dengan meningkatkan mutu produk dan loyalitas pelanggan sehingga proses pemasaran produk dapat meningkat. Dimaksudkan agar para pelanggan tidak lari dan mencari produsen yang lebih baik. Di era globalisasi, penerapan teknologi informasi sangatlah penting. Teknologi informasi dapat mencakup jangkauan global. Seiring dengan perkembangan globalisasi, dunia perdagangan dan dunia bisnis ikut berkembang dengan munculnya model transaksi bisnis dengan teknologi tinggi (high-tech improvement). CRM (Customer Relationship Management) merupakan salah satu strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga proses pemasaran produk dapat meningkat.

A.                 PENDAHULUAN

Persaingan usaha yang ketat dewasa ini mengharuskan perusahaan untuk berfokus kepada kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Perusahaan mulai mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan ke arah faktor-faktor potensial lainnya seperti kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi pemasaran yang membangun relasi yang erat antara perusahaan dengan para pelanggannya. Perusahaan dapat memanjakan pelanggan dan mengikatnya dalam sebuah persahabatan jika telah mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan tersebut. Strategi ini menganjurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Komunikasi yang tidak lancar, dapat menumbuhkan keraguan pelanggan. Relasi antara perusahaan dan pelanggan yang terjalin sangat erat akan membuat pelanggan merasa ikut memiliki perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi sedikit akan semakin tumbuh dan berkembang. Dengan demikinan, perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM ini, yakni memiliki pelanggan yang loyal sehingga dapat meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya produk atau jasa komplemen dan penjualan produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan.
Strategi CRM digunakan tidak hanya pada perusahaan besar, tetapi juga perusahaan menengah ke bawah. Hal ini didasari bahwa setiap pelaku bisnis atau perusahaan pada dasarnya memiliki kesempatan yang luas untuk mendapatkan segmen pasar, salah satu penunjangnya tentulah teknologi. Contohnya Internet, di mana pelaku bisnis dapat melakukan promosi produk dan jasa dengan biaya jauh lebih murah ketimbang membayar iklan billboard atau tampil di televisi.
Dalam penerapan CRM, teknologi juga memiliki peranan sangat penting dalam suatu organisasi untuk mengintegrasikan semua fungsi-fungsi dalam organisasi agar dapat mencapai tujuan organisasi. Menerapkan strategi CRM tidak hanya berarti  meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, melainkan menciptakan interaksi yang konsisten, dapat diandalkan dan mudah diakses dalam setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan. Berikut adalah contoh daftar vendor perngkat lunak teratas untuk projek CRM: Siebel (Oracle), SAP, Epiphany (Infor), People Soft (Oracle), Sales Force, Amdocs, Chrodiant, Microsoft, SAS.
Salah satu alasan sebuah perusahaan menggunakan software CRM karena perusahaan tersebut ingin mengelola database pelanggan (termasuk leads atau preospek) secara sistematis dan teratur. Sebelum menerapkan aplikasi CRM, mereka biasanya mengelola data-data ini dengan cara manual, misalnya hanya diinput di Ms. Excel atau lebih parahnya lagi hanya ditulis di kertas atau agenda pihak sales. Sebagai contoh pentingnya CRM yaitu dalam pemeliharaan database. Mengelola database ini sangat penting jika kita berbicara tentang CRM. Database ini bisa dibilang titik awal jika perusahaan Anda hendak menjalankan CRM secara berhasil. Akan sangat membantu sekali jika Anda dapat mengetahui detail informasi dari setiap leads yang didapatkan oleh pihak sales. Sebagai contoh adalah hari ulang tahun, jumlah pendapatan per bulan, religion, lokasi tempat tinggal, hobby, tempat-tempat yang sering dikunjungi, dan datadata penting lainnya. Permasalahannya adalah kembali lagi ke faktor manusia (SDM) itu sendiri. Contoh paling umum adalah dimana tim sales force, yang bisa dibilang sebagai ujung tombak yang memiliki interaksi langsung dengan customer atau prospek, seringkali malas memasukkan data-data pelanggan ke dalam aplikasi CRM yang telah diterapkan. Banyak perusahaan mengalami hal demikian, dan memang ini menjadi tantangan bersama bagaimana membuat SDM perusahaan dapat (dan mau) melaksanakan CRM yang telah diterapkan. Membeli software CRM rasanya bukan investasi yang kecil, jadi jangan sampai hal tersebut menjadi sia-sia karena tidak dimanfaatkan dengan maksimal.

Fungsi CRM
Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
ñ Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
ñ Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
ñ Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
ñ Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
ñ Menangani keluhan/komplain pelanggan
ñ Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
ñ Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan
Pemasaran (marketing) dapat didefinisikan dari dua aspek yang terkait erat di dalamnya yaitu :
sebagai suatu fungsi dan sebagai suatu disiplin. Sebagai suatu fungsi, pemasaran adalah analisis, perencanan, pengorganisasian, dan pengendalian perusahaan terhadap sergapan pelanggan pada sumberdaya, kebijakan dan aktifitas dengan pandangan untuk memuaskan keinginan dan
kebutuhan kelompok pelanggan yang dipilih dengan suatu keuntungan. Sebagai suatu disipilin, pemasaran mempelajari “pertukaran nilai”
Pemasaran telah mengalami perubahan paradigma yang cukup besar, pertama dimulai dari perubahan orientasi produk ke produksi, dimana awalnya produk yang ada sifatnya sangat customized dan setelah revolusi industri terjadi produksi masal dan pada masa itu hasil produksi terserap pasar. Kedua adalah orientasi produksi berpindah ke penjualan, pada tahapan ini produksi masal yang sudah banyak dilakukan menimbulkan persaingan dalam penyerapan produk ke pasar, sehingga perlu langkah-langkah khusus untuk memungkinkan pengetahuan publik bahwa hasil produksinya memiliki keunggulan atau manfaat lebih sehingga diminati dan menjadi pilihan. Perpindahan paradigma ketiga adalah perpindahan orientasi dari penjualan menjadi pemasaran. Dalam orientasi pemasaran yang dilakukan adalah melakukan identifikasi terhadap kebutuhan pelanggan sebelum melakukan produksi itu sendiri. Dengan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan diharapkan pelanggan dapat dipuaskan dan kepuasan konsumen dianggap kunci terhadap keberhasilan perusahaan, orientasi ini disebut juga orientasi pemasaran berpusat pada pelanggan. Paradigma keempat yang terjadi saat ini menunjukkan bahwa terjadi lagi perpindahan orientasi dari pemasaran berpusat pelanggan menjadi berpandangan holistik. Disebut holistik karena membutuhkan perhatian tidak hanya pada pelanggan tetapi juga sumberdaya yang ada dalam perusahaan sehingga apa yang dilakukan dalam perusahaan tercermin keluar menjadikan hubungan imbal balik yang baik inter perusahaan dan antar peruahaan serta antara perusahaan dengan pelanggan.

B.                  MENERAPKAN CRM DALAM PEMASARAN PRODUK

Konsumen merupakan salah satu aspek yang sangat penting dalam pengembangan perusahaan, sehingga muncul istilah “konsumen adalah raja” yang seringkali didewakan dalam bisnis. Akan tetapi, tidak semua konsumen bermanfaat bagi bisnis, maka itu perusahaan perlu mengenali konsumen yang memberikan keuntungan maksimal untuk kemudian dilayani sesuai kebutuhannya agar terus memberikan keuntungan maksimal bagi perusahaan. Seiring dengan perkembangan suatu bisnis, seringkali perusahaan juga akan berupaya mengembangkan jangkauan konsumen potensial dengan memperluas target market. Hal ini dapat dilakukan dengan banyak cara, seperti memperluas line produk, memperluas line brand, dan sebagainya.

Dalam upayanya menjangkau konsumen yang lebih luas ini, perusahaan masih harus tetap memperhatikan dan mempertahankan konsumen lama. Konsumen lama, maksudnya merupakan konsumen yang telah menggunakan jasa perusahaan terlebih dahulu, dan biasanya sudah memiliki tingkat loyalitas yang lebih kepada merk dan perusahaan tersebut. Perusahaan dapat mengantisipasi hal ini dengan menjalin hubungan atau relationship yang lebih personal dengan konsumen-konsumen tersebut dengan metode CRM.
Customer Relationship Management atau CRM ini dapat didefinisikan sebagai sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Tujuan dari CRM itu sendiri adalah menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan untuk meningkatkan laba perusahaan. Dapat diartikan bahwa sudut pandang yang lebih luas kepada pelanggan dalam memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan untuk melakukan penjualan up-selling dan cross-selling, ini bertujuan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan melalui identifikasi, penarikan dan pemeliharaan pelanggan terbaik.

Saat ini software CRM terbagi menjadi 2 pilihan yaitu On-Demand CRM dan On-Premise CRM
·         On-Demand CRM
Juga dikenal sebagai Hosted CRM adalah jenis layanan yang lebih sederhana, lebih cepat, dan lebih terjangkau bagi perusahaan yang ingin mengimplementasikan CRM
Dengan cara hosted CRM, semua komponen yang dibutuhkan seperti hardware dan software akan disediakan oleh penyedia layanan Hosted CRM. Penyedia layanan Hosted CRM akan mengelola semua data pelanggan terkait. Perusahaan hanya membutuhkan browser Web standar untuk mengakses dan memanfaatkan software CRM dan fitur-fiturnya.
·         On-Premise CRM
Disebutkan juga sebagai Software CRM berlisensi dimana software CRM dan data-data pelanggan akan dikelola sendiri oleh perusahaan sehingga biaya investasi untuk komponen pendukung implementasi Software CRM seperti hardware, software serta network akan menjadi tanggungan pihak perusahaan.
Berikut disampaikan beberapa pengertian mengenai Customer Relationship Management atau disingkat menjadi CRM  adalah sebagai berikut :
1.      Solusi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola hubungan antara perusahaan dengan konsumennya. Sistem atau software CRM memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan produktivitas, mengurangi biaya, meningkatkan pendapatan, dan meningkatkan akuisisi konsumen, pelayanan, kepuasan, dan retensi.
2.      Manajemen  Hubungan  Pelanggan  (Customer  Relationship Management disingkat  CRM) adalah suatu jenis  manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.
3.      Pengertian lain mengatakan bahwa CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan,  dan  mengendalikan  aktivitas-aktivitas  pra-penjualan  dan pasca-penjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan, pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan.
4.      CRM juga merupakan sebuah tempat penyimpanan informasi pelanggan yang merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan serta membuat profil pelanggan yang ada untuk siapa saja diperusahaan yang membutuhkan informasi tentang pelanggan tersebut.

Dimana, dapat disimpulkan bahwa pengertian dari CRM sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi –aksi perusahaan yang terkoordinasi (Kalakota, 2001). Berdasarkan beberapa pengertian diatas maka dapat membentuk suatu konsep Customer Relationship Management CRM yang sederhana yaitu suatu model bisnis yang memiliki tujuan utama mengidentifikasikan, mengantisipasi, memahami kebutuhan pelanggan baik pelanggan saat ini, maupun pihak yang berpotensial untuk menjadi pelanggan dengan cara mengumpulkan informasi tentang customer, sales, keefektifan pemasaran, dan trend pasar.
Customer Relationship Management memiliki beberapa tahap didalamnya,yaitu :
a. Memperoleh pelanggan baru (acquire)  , dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.
b. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya produk atau jasa komplemen dan penjualan produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan, (enhance)
c. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan  (retain) , dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai produk atau jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.



Secara umum ada tiga model tahapan dalam CRM yaitu sebagai berikut :


Ada beberapa manfaat yang sangat menguntungkan bagi perusahaan yang memiliki Customer Relationship Management, diantaranya yaitu :
1. Mempertahankan loyalitas atau kesetiaan pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendaya-gunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan itu.
2. Dapat menghemat biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memamfaatkan teknologi web. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3. Meningkatkan pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
4. Meningkatkan efisiensi operasional
Otomasi penjualan dan proses layanandapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
5. Meningkatkan time to market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.

Ada empat langkah penting untuk membangun strategi CRM yang efektif yaitu:
a. Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan.
b. Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.
c. Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial.
d. Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan.

Untuk mengimplementasikan sebuah srategi CRM, diperlukan setidaknya  3 faktor kunci, yaitu :
l  Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai)
l  Proses yang didesain dengan baik
l  Teknologi yang memadai .

Implementasi CRM setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut :
·         Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.
·         Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.
·         Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
·         Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh.
·         Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.

Kendala yang muncul pada penerapan CRM, adalah sebagai berikut :
1.      pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan Ti dngan percuma.
2.      Pelanggan tetap mengeluh
3.      hubungan dengan pelangan masih transaksional
4.      tidak adanya peningkatan efisiensi
5.      staf sales dan marketing masih sering menyembunyikan data
6.      keuntungan perusahaan masih stagnan
Beberapa fakta yang perlu diperhatikan oleh perusahaan (Kalakota, 2001, p170) untuk memberikan suatu alasan mengapa perusahaan memerlukan sistem CRM  sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggannya adalah :
·         Butuh biaya 6 (enam) kali lebih besar untuk menjual suatu produk kepada pelanggan baru dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan lama.
·         Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya kepada 8 (delapan) dari 10 (sepuluh) orang yang ditemuinya. Alasan utama dari keluhan tersebut adalah karena ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
·         Penjualan produk kepada pelanggan baru hanya mencapai 15% dari keseluruhan penjualan produk tersebut, sedangkan penjualan suatu produk kepada pelanggan lama mencapai 50% dari total keseluruhan penjualan produk tersebut.
·         70% dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, jika ditanggapi dengan cepat dan baik maka akan membawa suatu dampak yang bagus bagi perusahaan.
·         Lebih dari 90% dari perusahaan yang telah ada, belum mempunyai sistem e-commerce yang telah terintegrasi antara sistem penjualan dan pelayanan.

Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain (Kotler, 1997).
Target marketing bisa disegmentasi secara berulang-ulang dan biasanya berdasar katagori-katagori yang ada pada difinisi marketing, seperti :
·         Kondisi geografi/Wilayah tertentu/Regional
·         Kesamaan cara berkomunikasi, apakah via email, penjualan langsung, Website
·         Kepentingan/pendapat/prefensi yang sama (biasa digunakan dalam B2B Pooling
·         Jumlah produk
·         Wilayah penjualan, dan lain-lain

CRM Marketing Initiatives
q  Cross Selling
         Penjualalan produk atau pelayanan kepada customer yang bisa menghasilkan pembelian lain
         Menjual produk ke customer yang benar
         Menjual lebih banyak produk ke customer dalam rangka meningkatkan revenue melalui pengurangan biaya perolehan customer baru
         Tidak semua customer bisa menjadi kandidat yang baik
         Penting untuk memahami cara bagaimana customer mengevaluasi dan merespon promosi
q  Up Selling
         Memotivasi customer untuk meningkatkan transaksinya agar keuntungan dari penjualan produk tersebut meningkat
q  Customer Retention
         Analisa abrasi customer
-        Pemahaman mengapa dia berpaling
-        Pemahaman tentang siapa dia
-        Bagaimana bisa mendapatkan dia
q  Behavior Prediction
         Menggunakan pemodelan dan teknik data minning, termasuk
.1.    Kencenderungan pada analisa pembelian
Ü  Produk istimewa apa yang paling diminati customer dalam pembelian berikutnya
.2.    Urutan belanja
Ü  Produk apa yang customer minati untuk dibeli berikutnya
.3.    Product affinity analysis
Ü  Produk-produk yang akan dibeli dengan produk lain
.4.    Memodelkan elasitas harga dan dinamik pricing
Ü  Menentukan harga yang optimal pada sebuah produk




Berikut merupakan proses CRM Pemasaran Produk Baru:
Berikut merupakan proses CRM Pemasaran Produk yang Sudah Ada (contoh pada PT.Telkom) :
















C.                  KESIMPULAN

1.      Dengan CRM, perusahaan mampu meningkatkan usaha pemasaran dengan memanfaatkan database yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya, sehingga dapat mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan. Dapat diartikan bahwa sudut pandang yang lebih luas kepada pelanggan dalam memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan untuk melakukan penjualan up-selling dan cross-selling, ini bertujuan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan melalui identifikasi, penarikan pelanggan baru dan pemeliharaan loyalitas pelanggan terbaik.
2.      CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk  merencanakan,  menjadwalkan,  dan  mengendalikan  aktivitas-aktivitas pra-penjualan dan pasca-penjualan dalam sebuah organisasi.
3.      CRM melingkupi  semua  aspek  yang  berhubungan  dengan  calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan,  pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan.
4.      Kunci  proses-proses  di  dalam  CRM  adalah  marketing  (pemasaran), penjualan, manajemen pemesanan, dan Call/Service Center.
5.      Customer Relationship Management memiliki beberapa tahap didalamnya,
·         Mendapatkan pelanggan baru (acquire)
Perusahaan dapat mendapatkan pelanggan baru dengan cara :
a.       Melakukan inovasi baru terhadap produk atau fasilitas layanan yang sudah ada, sehingga menarik pelanggan karena ada lebih banyak alternatif pilihan.
b.      Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam mendapatkan informasi produk yang mereka butuhkan, misalnya dengan ketepatan waktu dalam pengiriman barang pesanan.
·         Meningkatkan nilai pelanggan (enhance)
Perusahaan dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan cara :
a.       Mengurangi biaya yang kurang perlu, dan lebih berfokus pada peningkatan pelayanan dan pelanggan.
b.      Memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan.
·         Mempertahankan pelanggan yang telah ada (retain)
Perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan cara :
a.       Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk ketidak-puasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan kita, yang kita manfaatkan untuk menjadi lebih baik lagi.
b.      Mengirimkan brosur atau tanda mata pada event-event tertentu kepada pelanggan yang setia.

D.     REFERENSI

1.      Idris Gautama S. 2005. Relationship Marketing dan Pemanfaatan Teknologi Informasi Dalam Customer Relationship Management Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Diakses pada tanggal 12 Desember 2011.
2.      Ir. Yohannes Yahya, MM. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Diakses pada tanggal 12 Desember 2011.
http://fe.budiluhur.ac.id/wp-content/uploads/2011/05/Pengaruh-Customer-Relationship-Management-Dalam-Meningkatka-Loyalitas-Pelanggan-Yohanes-Yahya.pdf
3.      Teti Wijayanti, Imam Azhari. 2011. Pengembangan Customer Relationship Management Berbasis Web Pada Griya Muslim Flora. Diakses pada tanggal 12 Desember 2011.
4.      Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia,2001,E –Business 2.0 Roadmap For Success.
Addison –Wesley , USA


Tidak ada komentar:

Poskan Komentar